湖南省地方標準

DB43

清洗保潔服務通則

The general principles of the cleaning cleaning services

DB43/T 1174.1—2016

ICS 03.080.03

A 12

湖南省質量技術監(jiān)督局發(fā)布

2016-06-07 發(fā)布 2016-08-07實施

DB43/T 1174.1—2016

I

目 次

前言……………………………………………………………………………………………………… Ⅱ

1 范圍…………………………………………………………………………………………………… 1

2 規(guī)范性引用文件…………………………………………………………………………………… 1

3 術語和定義…………………………………………………………………………………………… 1

4 分類……………………………………………………………………………………………… 2

5 基本要求……………………………………………………………………………………………… 3

6 服務準備……………………………………………………………………………………………… 3

7 服務提供…………………………………………………………………………………………… 4

8 服務管理……………………………………………………………………………………………… 5

9 服務評價與改進…………………………………………………………………………………… 6

DB43/T 1174.1—2016

II

前 言

本標準按照GB/T 1.1—2009 給出的規(guī)則起草。

本標準由湖南省環(huán)境衛(wèi)生清潔行業(yè)協(xié)會提出。

本標準由湖南省服務標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位：湖南省環(huán)境衛(wèi)生清潔行業(yè)協(xié)會、湖南凈亮環(huán)境事業(yè)發(fā)展有限公司、長沙玉誠環(huán)境

景觀工程有限公司、長沙鶴林環(huán)?？萍加邢薰尽⒑先A庭物業(yè)管理有限公司、長沙宏源環(huán)境衛(wèi)生管理

有限公司、長沙市天創(chuàng)物業(yè)管理有限責任公司、湖南柒雄鴻櫻清潔服務有限公司、湖南恒潤高科股份有

限公司、亞欣環(huán)境科技（湖南）有限公司。

本標準主要起草人: 周鐵平、田亞、田烈新、羅蛟、李佑宏、易帥、鄒修陽、張馮英、浣柱、喻美、

李智、李雪平。

清洗保潔服務通則

1 范圍

本標準規(guī)定了清洗保潔服務的分類、基本要求、服務準備、服務提供、服務管理、服務評價與改進。

本標準適用于專業(yè)清洗保潔服務機構對建筑物、構筑物、設備設施等公共場所的清洗保潔服務。

本標準不適用于家居清洗保潔服務。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3608 高處作業(yè)分級

GB 19210 空調通風系統(tǒng)清洗規(guī)范

JC/T 973 建筑裝飾用天然石材防護劑

WS/T 368 醫(yī)院空氣凈化管理規(guī)范

WS 394 公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范

WS/T 395 公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生學評價規(guī)范

WS/T 396 公共場所集中空調通風系統(tǒng)清洗消毒規(guī)范

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1 清洗保潔服務

使用一定的手段對物體及其表面進行清洗并使物體及其表面達到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。

3.2 高處清洗保潔服務

在距墜落高度基準面2m及以上有可能墜落的高處進行的清洗保潔服務。

3.3 養(yǎng)護服務

采用一定的手段阻止、延緩或者減少建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的老化，使其保持在

良好狀態(tài)，從而延長其使用壽命的服務。

3.4 打蠟服務

在建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的表面涂上一層保護蠟，固化后隔絕空氣、水、塵、防

滑、防靜電、防磨損、易清潔，從而延長其使用壽命的服務。

3.5 消毒服務

采用一定的手段清除或殺滅建筑物、構筑物、設備設施及其組成部分的表面和外部環(huán)境中的病原微

生物或其它有害微生物，使之達到無害化的服務。

3.6 病媒生物防治服務

采用一定的手段對能傳播疾病的病媒生物進行防制、治理的服務。

4 分類

4.1 室內清洗保潔服務

室內清洗保潔服務一般包括：

a） 地面清洗保潔；

b） 立面清洗保潔；

c） 頂面清洗保潔；

d） 室內附屬設施清洗保潔。

4.2 室外清洗保潔服務

室外清洗保潔服務一般包括：

a） 硬化路面清洗保潔；

b） 停車場清洗保潔；

c） 綠地及綠化帶清洗保潔；

d） 室外設施清洗保潔。

4.3 專項清洗保潔服務

專項清洗保潔服務一般包括：

a） 首次清洗保潔服務；

b） 樓宇外立面（外沿）高處清洗保潔服務；

c） 石材清洗保潔、養(yǎng)護服務；

d） 地毯、沙發(fā)、布藝等物體表面清洗保潔、養(yǎng)護服務；

e） 各種材質地面清洗保潔、打蠟、養(yǎng)護服務；

f） 不銹鋼清洗保潔、養(yǎng)護服務；

g） 水系及水岸公共設施環(huán)境清洗保潔服務；

h） 公共交通設施與車輛清洗保潔服務；

i） 集中空調通風系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務；

j） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務；

k） 工業(yè)通排風系統(tǒng)清洗保潔服務；

l） 潔凈室空氣凈化系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務；

m） 其他需專項清洗保潔的服務。

4.4 特殊場所清洗保潔服務

特殊場所清洗保潔服務一般包括：

a） 學校、機關、工礦企業(yè)、科研院所清洗保潔服務；

b） 賓館、酒（飯）店清洗保潔服務；

c） 購物中心、商場、超市清洗保潔服務；

d） 醫(yī)院清洗保潔服務；

e） 影劇院及大型娛樂場所清洗保潔服務；

f） 交通樞紐如機場、碼頭等清洗保潔服務；

g） 其它涉及人身健康安全的特殊場所清洗保潔服務。

5 基本要求

5.1 清洗保潔服務機構

5.1.1 應具備室內、室外清洗保潔服務的能力和處理清洗保潔過程中突發(fā)事件的應急處理能力。提供

專項清洗保潔服務及特殊場所清洗保潔服務的應具備相應的資質。

5.1.2 應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員。有一定數量的專業(yè)技術人員以及滿

足提供服務需要的熟練作業(yè)人員。應建立各類專業(yè)技術人員的技術檔案。

5.1.3 應對作業(yè)人員、專業(yè)技術人員、管理人員定期培訓。

5.1.4 應建立健全規(guī)章制度，包括內部管理制度以及清洗保潔服務的服務質量、操作規(guī)范、應急處理

預案、驗收方法及要求等。

5.1.5 應有滿足所提供服務必備的清洗保潔設備和工具。

5.1.6 應有完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。

5.2 清洗保潔服務人員

5.2.1 專項清洗保潔服務人員應取得與所服務工作相匹配的從業(yè)人員職業(yè)資格證書，滿足服務項目需

求。

5.2.2 清洗保潔服務人員作業(yè)時，應按操作規(guī)程完成操作。作業(yè)時應按規(guī)定著裝，保持個人清潔，文

明用語，禮貌服務。

5.3 環(huán)境保護

5.3.1 作業(yè)用設備、工具及消耗品選用應符合相關標準及要求。

5.3.2 作業(yè)過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、噪聲防控等工作。

5.3.3 廢棄物排放和處置應符合國家相關規(guī)定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 從事清洗保潔服務時，應符合消防安全的相關法律法規(guī)。

5.4.2 從事清洗保潔服務時，應遵循以下基本操作安全要求：

a） 設備工具應定期檢查、檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，特殊設備工具應符合相關安全規(guī)定；

b） 應按照使用說明書操作設備工具；

c） 設備、工具、藥劑等應按屬性進行分類管理；

d） 高處清洗保潔服務前應檢查設施、設備、工具、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，按照GB 3608

和高處清洗保潔服務規(guī)程操作；

e） 應按使用說明使用消毒及清洗等化學藥劑；

f） 作業(yè)時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)提示標志；

g） 對易燃易爆危險物品應設專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完

整。

6 服務準備

6.1 清洗保潔服務合同

清洗保潔服務應簽訂清洗保潔服務合同。

6.2 清洗保潔服務方案

應根據合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完整適宜的清洗保潔服務方案，清洗保潔服務方案應包括以下內

容：

a） 服務程序和人員職責；

b） 服務范圍、內容、時間、地點、人員、作業(yè)要求；

c） 檢查程序和要求；

d）生產安全事故、突發(fā)事件的應急處理預案。

6.3 設施、設備、工具及用品

6.3.1 應按照清洗保潔服務合同和服務方案配備設施、設備、工具及用品，由服務對象提供的設施、

設備、工具及用品應確保其處于完好及安全狀態(tài)，并做好交接記錄。

6.3.2 應在作業(yè)現場設置設施、設備、工具的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應在作業(yè)現場設置清洗藥劑等消耗用品存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

6.3.4 組織作業(yè)人員對重要設施、設備、工具的使用做詳細的自查、自檢。

6.3.5 應為作業(yè)人員提供必要的工作服、安全防護等用品。

6.3.6 應在現場妥善設置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場所。

6.4 作業(yè)人員

6.4.1 應按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結構能夠滿足服務要求。

6.4.2 應根據合同和服務方案要求對配備作業(yè)人員進行專項培訓和考核。

7 服務提供

7.1 作業(yè)要求

7.1.1 作業(yè)開始前應做好以下準備：

a） 作業(yè)人員應統(tǒng)一著裝；

b） 按照操作規(guī)范要求攜帶并檢查作業(yè)設施、設備、工具及用品是否能正常使用，穿戴安全防護用

品；

c） 了解作業(yè)現場服務需求，確認作業(yè)現場，對作業(yè)現場環(huán)境因素進行辨識，判斷是否能進場作業(yè)，

若進場作業(yè)，應按安全操作規(guī)程要求做好安全、技術準備；

d） 設置安全及作業(yè)提示標志。

7.1.2 實施作業(yè)時應符合以下要求：

a） 作業(yè)物品應歸類使用，作業(yè)工具應保持清潔或做消毒處理；

b） 應根據污漬及被污染物的種類選擇相應的工藝；

c） 除塵作業(yè)應使用適宜的設施、設備、工具及用品，防止揚塵污染；

d） 實施作業(yè)時應遵循安全和環(huán)保法規(guī)，防止造成人員傷害和環(huán)境污染；

e） 特殊場所清洗保潔應符合疾病預防、衛(wèi)生、消防、安監(jiān)等相關規(guī)定；

f） 應保持被服務單位的正常生活工作秩序；

g） 涉及到病媒生物防治服務，作業(yè)時應做好防護，并采取措施防止自身和他人受到傷害；

h） 作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體的處置，應符合國家相關要求；

i） 綠地清洗保潔服務，作業(yè)時應減少對植物的踩踏，所用設施、設備、工具及用品不應傷害植物；

j） 水系清洗保潔服務，作業(yè)時應防止污染水質，所用設備、工具應有防水功能，防止事故發(fā)生；

k） 石材清洗保潔、養(yǎng)護服務應符合JC/T 973 的防護劑產品要求；

l） 高處清洗保潔服務，作業(yè)安全技術規(guī)程應符合相關法律法規(guī)的要求；

m） 其他專項服務應滿足合同約定及行業(yè)標準的要求。

7.2 作業(yè)質量

7.2.1 室內清洗保潔服務，作業(yè)質量應符合以下要求：

a） 地面清洗保潔，無垃圾、雜物，無污漬，無積水和積塵，無化學損傷；

b） 立面清洗保潔，無積塵、無污漬；

c） 裝飾物、家具及設施表面干凈、整潔，無積塵、無污漬；

d） 衛(wèi)生間空氣清新無異味，潔具無水銹、無化學損傷，無污垢、尿堿；

e） 廢棄物收集容器及時傾倒，外部干凈整潔；

f） 其他專項服務應滿足合同約定及行業(yè)標準的要求。

7.2.2 室外清洗保潔服務，作業(yè)質量應符合以下要求：

a） 硬化路面和停車場無廢棄物、無明顯積水和污染物；

b） 綠地及綠化帶無廢棄物；

c） 水系無漂浮及積存雜物；

d） 室外設施表面無污垢。

7.2.3 專項清洗保潔服務，作業(yè)質量應符合以下要求：

a） 石材清洗保潔、養(yǎng)護服務，質量應符合JC/T 973的產品標準要求；

b） 建筑物、構筑物、設備設施外立面（外沿）清洗后表面保持色澤均勻，無明顯污染物；

c） 醫(yī)院潔凈室空氣凈化系統(tǒng)清洗保潔、消毒服務，應符合WS/T 368的要求；

d） 集中空調通風系統(tǒng)的清洗保潔、消毒服務應符合GB 19210、WS 394、WS/T 395、WS/T 396 的

要求；

e） 煙道、油煙管道、管道清洗保潔服務，應符合有關衛(wèi)生、防火安全規(guī)定；

f） 工業(yè)通排風系統(tǒng)的清洗保潔服務，應符合防爆要求；

g） 其他專項清洗保潔服務，應符合國家和行業(yè)相關法規(guī)、標準、規(guī)范要求。

7.2.4 特殊場所清洗保潔作業(yè)質量應符合國家和行業(yè)有關法規(guī)和標準的要求。

8 服務管理

8.1 服務管理環(huán)節(jié)

服務管理應為全過程管理，分為服務前期管理、服務過程管理、質量驗收管理、服務評價與改進管

理等環(huán)節(jié)。

8.2 服務質量檢查

8.2.1 服務質量檢查應按照合同約定、服務方案、操作規(guī)范檢查清洗保潔服務質量。檢查方式可采取

定期檢查或不定期抽查、普查、專項檢查等方式進行。

8.2.2 檢查內容應包括：

a） 合同約定、服務方案、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

b） 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況；

c） 作業(yè)人員配置及培訓情況；

d） 作業(yè)質量情況；

e） 作業(yè)中環(huán)境保護情況；

f） 作業(yè)中安全執(zhí)行情況；

g） 售后服務及用戶投訴情況。

8.3 安全專項檢查

應定期進行下列生產安全情況的專項檢查：

a） 服務設施、設備、工具及用品的安全性能檢查；

b） 作業(yè)時的安全防護用品、裝置、作業(yè)提示標志設置檢查；

c） 對作業(yè)過程中的安全規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查；

d） 實施作業(yè)中用水、用電安全，高處清洗保潔作業(yè)安全防護裝置等的監(jiān)督檢查。

8.4 記錄

8.4.1 服務管理過程應保留原始記錄。

8.4.2 應定期詢問作業(yè)人員工作情況，定期回訪服務對象，收集服務對象的意見并形成記錄。

8.4.3 專項檢查應形成記錄。

8.4.4 各項記錄應及時、準確、真實、完整。

8.5 服務檔案管理

8.5.1 服務機構應設有專柜存放管理，保證完整連續(xù)，防止損壞、丟失。

8.5.2 對每個項目的服務建立專門的服務檔案，檔案應包括以下內容：

a） 服務合同；

b） 服務方案；

c） 應急處理預案；

d） 服務資料，包括作業(yè)人員資格證書、作業(yè)前后檢測記錄、作業(yè)設備工具設施清單、作業(yè)過程相

關記錄和照片、檢查記錄、服務評價記錄、其他需要建立的資料。

9 服務評價與改進

9.1 自我評價

9.1.1 應定期和不定期核查、分析服務項目相關資料。

9.1.2 自我評價內容應包括：

a） 檢查和評估規(guī)章制度、操作規(guī)范的適用情況；

b） 詢問作業(yè)人員規(guī)章制度、操作規(guī)范的執(zhí)行情況；

c） 檢查作業(yè)人員的全過程服務記錄。

9.2 外部評價

9.2.1 應主動接受本行業(yè)相關管理部門的監(jiān)督檢查。

9.2.2 應定期發(fā)放調查問卷，開展服務滿意度調查。

9.2.3 應建立服務對象的投訴、表揚記錄。

9.3 持續(xù)改進

9.3.1 應統(tǒng)計、分析、評估自查和外部評價結論。

9.3.2 應分析服務方案和操作規(guī)范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應分析作業(yè)人員服務提供與服務方案和操作規(guī)范的符合性。

9.3.4 應根據分析評估結果，修訂服務方案，規(guī)范服務行為，提高服務質量。