ICS    03.080.99

DB14

山         西         省         地    方    標(biāo)    準(zhǔn)

DB 14/ T1031—2014

家庭居室保潔服務(wù)規(guī)范

2014 - 12 - 28 發(fā)布                                 2015 - 01 - 28 實施

山 西 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局            發(fā) 布

目    次

前言................................................................................................................................................ 2

1. 范圍........................................................................................................................................... 3

2. 術(shù)語和定義................................................................................................................................. 3

3. 分類........................................................................................................................................... 3

4. 服務(wù)機構(gòu)要求............................................................................................................................. 3

5. 服務(wù)人員要求............................................................................................................................. 4

6. 服務(wù)流程.................................................................................................................................... 4

7. 服務(wù)內(nèi)容.................................................................................................................................... 4

8. 服務(wù)質(zhì)量.................................................................................................................................... 5

9. 服務(wù)評價與改進.......................................................................................................................... 5

10. 服務(wù)糾紛處理........................................................................................................................... 5

附錄 A（資料性附錄）. 服務(wù)員資料登記表...................................................................................... 7

附錄 B（資料性附錄）. 用戶資料登記表......................................................................................... 8

附錄 C（資料性附錄）. 服務(wù)機構(gòu)跟蹤服務(wù)登記表........................................................................... 9

附錄 D（資料性附錄）. 用戶服務(wù)評價反饋表................................................................................ 10

附錄 E（資料性附錄）. 用戶投訴處理登記表................................................................................ 11

前    言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由山西省商務(wù)廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西省家政服務(wù)協(xié)會。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：武永剛、李金泉、張失迷、梁仝云、趙蘭鳳、趙寶榮、閻來福、羅小俊。

家庭居室保潔服務(wù)規(guī)范

1  范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家庭保潔服務(wù)的術(shù)語和定義、分類、服務(wù)機構(gòu)要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)流程、服務(wù) 內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價與改進及服務(wù)糾紛處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省內(nèi)的家庭居室保潔服務(wù)。

2  術(shù)語和定義

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

家庭居室保潔服務(wù)

使用清潔工具和清潔劑對家庭居室、生活設(shè)施及物品進行的清潔與保養(yǎng)服務(wù)。

日常保潔服務(wù)

為家庭提供的一般性居室保潔服務(wù)。

專項保潔服務(wù)

為家庭提供的專業(yè)化居室保潔服務(wù)。

開荒保潔服務(wù)

對新裝修未入住的家庭居室提供的全面清潔服務(wù)。

家庭保潔服務(wù)員

從事家庭居室保潔服務(wù)的人員。

家庭保潔服務(wù)機構(gòu)

依法設(shè)立從事家庭居室保潔服務(wù)經(jīng)營或中介活動的組織。

家庭保潔服務(wù)消費者

接受家庭居室保潔服務(wù)的家庭，通常稱雇主或用戶。

3  分類

家庭居室保潔分日常保潔、專項保潔、開荒保潔三類。

4  服務(wù)機構(gòu)要求

4.1  依法設(shè)立，有固定經(jīng)營場所、人員和設(shè)施，按期年檢，證照齊全，在經(jīng)營場所醒目位置懸掛有關(guān) 證照。

4.2  公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督電話。

4.3  具有比較完善的員工管理、培訓(xùn)管理、檔案管理等管理制度。

4.4  具有家庭居室保潔服務(wù)職業(yè)道德和職業(yè)技能培訓(xùn)能力；無培訓(xùn)能力的，應(yīng)委托有培訓(xùn)資質(zhì)的機構(gòu) 進行培訓(xùn)。

5  服務(wù)人員要求

5.1  能提供有效身份證明、健康證明。

5.2  經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，有職業(yè)培訓(xùn)證或職業(yè)資格證。

5.3  誠實守信，遵守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾。

5.4  熟悉常用家庭居室保潔工具、清潔劑用途和使用方法。

5.5  了解掌握常用家庭居室保潔基本知識和技能。

5.6  有較強保潔安全意識，有一定的家庭居室保潔工作經(jīng)驗。

6  服務(wù)流程

6.1  服務(wù)商定

6.1.1  接待用戶，傾聽用戶需求，填寫《用戶資料登記表》（參見附錄 B）。

6.1.2  推薦服務(wù)人員，商定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)價格及有關(guān)事項。

6.1.3  在協(xié)商一致基礎(chǔ)上，服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員和用戶簽定服務(wù)合同。

6.2  入戶服務(wù)

從服務(wù)合同生效之日（時）起，服務(wù)人員入戶服務(wù)。

6.3  服務(wù)跟蹤

6.3.1  回訪用戶。

6.3.2  調(diào)換服務(wù)人員。

6.3.3  指導(dǎo)服務(wù)工作。

6.3.4  調(diào)解服務(wù)糾紛。

6.4  服務(wù)結(jié)束

6.4.1  服務(wù)人員和用戶清點各自用具物品，結(jié)算工資。

6.4.2  用戶對服務(wù)人員工作進行評價，填寫《用戶服務(wù)評價反饋表》（參見附錄 D）。

7  服務(wù)內(nèi)容

7.1  日常保潔

7.1.1  開窗通風(fēng)。

7.1.2  清掃、擦拭、清潔室內(nèi)頂棚、墻面、地面。

7.1.3  擦拭、清潔室內(nèi)門窗、家具、一般燈具、家用電器、灶臺、灶具、抽油煙機、潔具等用具物品 及生活設(shè)施。

7.1.4  地毯、抽油煙機、家用電器只作表面清潔，高檔家具只進行表面除塵，二層以上（含二層）住 所外墻窗戶只清潔室內(nèi)部分。

7.1.5  清潔移動物品歸位。

7.1.6  分類收集垃圾，征詢用戶同意后，送到指定垃圾收集點。

7.2  專項保潔

7.2.1  專項保潔包括：地板打蠟、地毯清洗、抽油煙機拆洗、窗戶清潔、高檔家具清潔保養(yǎng)、高檔燈 具清潔、空調(diào)機清潔、蟲害防治、居室消毒、空氣凈化、石材翻新等。

7.2.2  專項保潔由專業(yè)保潔人員進行。

7.3  開荒保潔

7.3.1  對居室頂棚、墻面、門窗、灶臺、潔具、生活設(shè)施、地面等整體清潔，清除建筑、裝修殘存垃 圾。

7.3.2  開荒保潔由專業(yè)保潔人員進行。

8  服務(wù)質(zhì)量

8.1  尊重用戶，誠實守信，愛護用戶物品，與用戶溝通和諧相處。

8.2  保潔有序，物品無損，人身安全。

8.3  居室干凈衛(wèi)生，物品擺放整齊。

8.4  用戶對服務(wù)滿意。

9  服務(wù)評價與改進

9.1  服務(wù)評價

9.1.1  用戶對服務(wù)評價內(nèi)容包括：職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、儀容儀表、溝通交流、服務(wù)態(tài)度、安全衛(wèi)生、 工作質(zhì)量等。

9.1.2  服務(wù)機構(gòu)采取電話回訪、入戶回訪、召開座談會、發(fā)放填寫《用戶服務(wù)評價反饋表》等形式， 聽取收集用戶對服務(wù)的意見和建議。

9.2  服務(wù)改進

9.2.1  服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取用戶意見和建議，及時改進服務(wù)工作。

9.2.2  服務(wù)機構(gòu)應(yīng)加強對服務(wù)工作指導(dǎo)，組織服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

10  服務(wù)糾紛處理

10.1  服務(wù)人員和用戶發(fā)生服務(wù)糾紛時，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時處理。

10.2  糾紛處理可采用： 

a) 協(xié)商解決；

b) 由行業(yè)協(xié)會調(diào)解；

c) 請求消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解； d) 提請仲裁機構(gòu)仲裁；

e) 向法院提起訴訟。

附  錄  A

（資料性附錄） 服務(wù)員資料登記表

附  錄  B

（資料性附錄） 用戶資料登記表

服務(wù)機構(gòu)跟蹤服務(wù)登記表

用戶服務(wù)評價反饋表

用戶投訴處理登記表