.DB41

河 南 省 地 方 標(biāo) 準

DB41/T 592—2009

家政保潔服務(wù)規(guī)范

2009 -10-23 發(fā)布

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

前言

為解決河南省家政服務(wù)行業(yè)目前尚無統(tǒng)-“的家政保潔服務(wù)質(zhì)最標(biāo)準問題，參照勞動和社會保障部 《家政服務(wù)員》國家職業(yè)標(biāo)準和要求，根據(jù)我省家政保潔服務(wù)工作的實際，特制定本標(biāo)準。

本標(biāo)準由鄭州市商務(wù)局、鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會聯(lián)合提出。

本標(biāo)準主要起萃單位:鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、河南省標(biāo)準研究院。

本標(biāo)準參與起窣單位:鄭州陽光家政服務(wù)有限責(zé)任公司、鄭州大豫家政服務(wù)有限公司、鄭州圓方物 業(yè)管理有限公司、鄭州三鼎家政服務(wù)有限公司。

本標(biāo)準主要起草人:駱小明、劉文剛、鄭翔、郭敬東、孫中仁、包麗榮、王景武。

本標(biāo)準參與起草人：殷柯、吳同敬、王瑜、薜榮、王徳璽。

本標(biāo)準于2009年10月23日首次發(fā)布,_；

家政保潔服務(wù)規(guī)范

1范圍

木標(biāo)準規(guī)定了保潔服務(wù)的術(shù)語和定義、保潔服務(wù)機構(gòu)基本要求、服務(wù)質(zhì)彊要求和服務(wù)質(zhì)就監(jiān)W等” 本標(biāo)準適用于家政服務(wù)機構(gòu)提供的保潔服務(wù)質(zhì)童:要求，其它家政保潔服務(wù)行為亦可參照執(zhí)行。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準.

2.1保潔員

為保潔服務(wù)對象提供保潔服務(wù)的人員.

2.2保潔服務(wù)機構(gòu)

依法成立的從M：保潔服務(wù)經(jīng)管活動的組織*

2.3家政保潔服務(wù)

保潔服務(wù)是指專為家庭、單位所提供的人工勞動，主耍提供淸洗、除塵、消礫等淸潔類的服務(wù)"

2.4保潔服務(wù)對象

家庭、機關(guān)、企月1-業(yè)單位等，又稱客戶

3保潔員的基本要求

3.1應(yīng)有有效的居民身份證"

3.2應(yīng)持證上崗° （縣級以上佞療機構(gòu)出具的健康誦明，職業(yè)培訓(xùn)合格證或國家職業(yè)資格證）

4保潔服務(wù)機構(gòu)基本要求

4.1應(yīng)有用定的經(jīng)營場所"

4.2應(yīng)建立組織機構(gòu)的管理標(biāo)準和工作標(biāo)準體系e

4.3在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證照o

4.4公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準、投訴監(jiān)督電話等。

4.5應(yīng)有遊兼職的培訓(xùn)和管理人員°

4.6建立培訓(xùn)制度利完善的專業(yè)培訓(xùn)計劃"

4.7應(yīng)對保潔員開展崗前、崗中培訓(xùn)，并建立員工培訓(xùn)檔案。

? 8培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保潔員的職業(yè)道徳、行為規(guī)范,基本的法律、安全、衛(wèi)生知識,以及保潔服務(wù)所需 的妞識和技能。（見附錄A）

5保潔服務(wù)用具、用品

5.1保潔員服務(wù)用具、用品要求。應(yīng)有合乎標(biāo)準的一般性防護用品和相關(guān)時殊安全、防護用品。

5.2保潔劑工具和清洗消毒用品要求。保潔用具、用品應(yīng)分類存放,分開使用，便用后清洗、消瀟、清 潔無異味。

5.3清潔劑、消璨劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購要求。應(yīng)有規(guī)范的采購控制程序，達到國家規(guī)定的要求。 5.4清潔劑、消毒劑、洗滌劑的使用要求。

5.4.1應(yīng)正確分類使用。

5.4.2應(yīng)嚴格按產(chǎn)品使用說明使用。

5.4.3應(yīng)放在桶內(nèi)或；器腕內(nèi),禁止血接接觸地而?

4.4使用淸潔劑、洗滌劑品后要對淸潔對象用淸水徹底沖洗、防止腐蝕.

5.5信息化能Jj ..保岀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建比供需信息庫,包折服務(wù)信息、用J：（H息、培訓(xùn)信息、社區(qū)居民需 求信息、服務(wù)質(zhì)扯跟蹤及投訴信息等，

6保潔服務(wù)工作流程及服務(wù)規(guī)范

6.1 □當(dāng)保沽1服務(wù)規(guī)范

6.1 .1地面應(yīng)潔凈.無垃圾、無污漬、無積水、無死角v

6.1.2瑞面無浮塵、無汚漬、表而潔凈.：

6.1.3玻璃明亮，表面干凈，無浮塵、無污潰、無水痕和手痕；邊権干凈，無污漬，推拉軌道、玻璃槽無灰 塵、無雜物.,

6.1.4門止反IHI潔凈無灰塵、無污漬；門沿四周無M塵、無污幀,門鎖及乎柄無灰塵、無污漬、光亮潔 氷

6.1.5卩牛間、洗乎間鏡面光亮，無水痕：水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清r吉：潔具無水銹水痕，無 污垢尿賊：空氣淸新，無異味。

6.1.6耐房水池潔凈光丸、無汚漬；不銹鋼管件光亮潔凈；抽油煙機表面以及灶臺潔凈無油漬、無污 漬。

6.1.7臥冬、大廳、辦公室及會議家的家具光亮無汚漬，寶內(nèi)裝飾景觀潔凈無灰塵。

6.1.8電梯間、樓梯、樓道無灰塵、無死角；樓梯扶手無歡塵、無積塵「

6.1.9其余部分"用頂、窗套、暖氣罩、踢腳線籌無灰塵、無污漬"

2裝修后…-次性的探潔服務(wù)規(guī)范（除參照日常保潔服務(wù)規(guī)范外）

6.2.1地而。木地板潔凈、無灰塵、無污潰；瓷磚無灰塵、無漆點、無水泥漬、保持材質(zhì)原有光澤；石材 地面無污漬、無膠點、無積塵、無垃圾紙們、光澤度高。

6.2.2門及框無膠潰、無漆點；觸摸光滑、無灰塵；門鎖及手柄無灰塵、無污潰、光亮潔凈,門沿上無灰 塵r

6.3其它服務(wù)及要求

6.3.1地板打蠟。地面清洗干凈，無殘余I日蠟、無雜物.、無污跡；踢腳線及家具下方地面清潔干凈、無 滋灑污點；邊角無雜物、無頭發(fā)；蠟而光亮無流痕、無黃斑，整體一致°

6.3.2地毯淸洗“淸洗前使丿茸丁濕兩用吸塵吸水機進行全面除塵處理，根據(jù)不同材質(zhì)進行淸潔；做到 徹底、全而無遺漏;表面蓬松無污澈、無雜物;移動物品井然有序，回歸原位無損失。

6.3.3沙發(fā)淸潔

6.3.3.1皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)邊角除塵，無灰塵、無污潰.感觀效果好。

6.3.3.2布藝沙發(fā)應(yīng)利用吸塵器去除浮灰,各個邊角細縫不可遺漏,

6.4 保潔服務(wù)工作流程

6.4.1準備工作根據(jù)客戶所需的服務(wù)內(nèi)容,準備好必盥的X具和防護用品,如：吸塵器、雙面擦、玻 璃刮丿J、抹布、淸潔劑、…次性鞋金、安全帶、工作服等,

6 4.2保潔的實施

6.4.2.1按照約定時間到達服務(wù)地點，保潔服務(wù)機構(gòu)管理人員或保潔員應(yīng)向客戶確認保潔服務(wù)需求， 并吿知保潔服務(wù)機構(gòu)名稱和保潔員姓名、收費標(biāo)準。獲客戶同意后,與客戶簽訂服務(wù)合同（見附錄B）： 更換工作服、鞋套進入客戶室內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時告知客戶；開始工作。

6.4.2.2按照保潔服務(wù)機構(gòu)與客戶約定的項目進行保潔。在保潔過程中，應(yīng)注意:說話語調(diào)不宜過 窩;應(yīng)先征得客戶的同意后方可操作C

642.3對客戶的物品輕拿輕放，保潔過程中不能將污水或藥水濺到客戶的墻面或地面上，避免造成 二次污染.

6.4.3完成保潔后，立即請客戶驗收，如有損壞客戶物品，按服務(wù)合同有關(guān)條款執(zhí)行；保潔內(nèi)容若有不 符合以上任何…-條標(biāo)準.均需重新保潔_s

6.4.4準確記錄此次家政服務(wù)的共計時間、耗用材料、客戶滿童悄況停,并諸客戶簽字確認后?向客戶 道別乜

7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

7.1客戶反饋意見評價 ＜_；保潔服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照保潔服務(wù)王作流程要求.及時作客戶滿總:悄況回訪、收 集客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務(wù)情況。

7.2服務(wù)質(zhì)量投訴。收到客戶的投訴應(yīng)當(dāng)日回復(fù)，并于三個工作曰內(nèi)予以解決。

附錄A
 （資料性附錄）
 家政保潔培訓(xùn)內(nèi)容

附錄B

（資料性附錄）

保潔服務(wù)合同

甲方（客戶）：  ____________ —

地 址：______________________________

I郵編:__—_— 聯(lián) 系 人:________ _____          

聯(lián) 系電 話：—               _ ____ ___ _ _           _

乙方（保潔服務(wù)機構(gòu)）；     _________________

［也 ilk:  _____________________________  ____

編:                               

聯(lián)系人：_____________________ __ _ ____

聯(lián)系電話：— __________ —”—一_…—__

甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商,就乙方為甲方提供保潔服務(wù)達成以r協(xié)議:

第一章服務(wù)的內(nèi)容和要求

第一款：乙方為甲方提供保潔服務(wù)的地址為： ___________________________________  ___________ _c

第二款：乙方為甲方提供保潔服務(wù)的內(nèi)容：  _______________________________________________ ―嚴

笫三款：服務(wù)標(biāo)準按“河南省家政保潔服務(wù)規(guī)范”要求執(zhí)行?；?________________________________ °

第四款：服務(wù)時間: ___________________________ .—   .一 _____________  _________________  C

第五款：服務(wù)方式：家庭鐘點王 口 單位承包制 口 莫它

第二章 甲方的權(quán)利和義務(wù)

第一款：按約定的時間讓乙方人員準時進入服務(wù)地點。

第二款：確保乙方提供服務(wù)時，不得有阻礙乙方服務(wù)的行為。

第三款：負責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、驗收乙方的保潔王作C

第四款:負責(zé)免費提供乙方保潔工作所需水電的正常供應(yīng)，以保證乙方工作的順利進行C

第三章乙方的權(quán)利和義務(wù)

第一款:按本合同的要求,派保潔員準時到達服務(wù)地點，按時、按童、按服務(wù)標(biāo)準完成工作內(nèi)容"

第二款:負赍保潔員各種服務(wù)技能、職業(yè)道徳、法律知識、安全生產(chǎn)、衛(wèi)生知識等崗前培訓(xùn)，并教育保潔 員遵守甲方的各項規(guī)章制度O

第三款:積極與甲方協(xié)調(diào)、配合，并根據(jù)甲方的合理要求，不斷改進、提離保淸服務(wù)質(zhì)量。

第四章合同金額及付款方式

第一款：服務(wù)費用:                           __O

第二款;付款方式：現(xiàn)金 □ 保潔票 □ 支票 □ 其它 □

第三款：付款時間：甲方應(yīng)于乙方保潔服務(wù)結(jié)束，驗收合格后付淸乙方服務(wù)費用。 第四款冶同簽訂服務(wù)范圍之外的特項服務(wù)費，由甲方另行支付，在服務(wù)工作完成后予以結(jié)淸。

第五章違約責(zé)任

第一款:如因甲方未能履行其權(quán)利和義務(wù)，造成乙方工作時間延長或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準，乙方不承擔(dān)

相應(yīng)責(zé)任。

第二款：如因乙方保潔服務(wù)過程中造成甲方物品損壞的，由乙方視情節(jié)予以相關(guān)賠償。 第三款;如因乙方原因，造成服務(wù)時間延長，甲方將按保潔費用的10%每日扣除服務(wù)費。

第六章未盡事宜及爭議的解決

第一款：本合同必須由雙方法定代表人（法律人）簽字，并加蓋公章招

第二款：本合同未盡申:宜由雙方協(xié)商并簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

第三款：本合同履行過程中如有爭議,ill雙方協(xié)商解決，也可向行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會、仲裁機構(gòu)審 訴調(diào)解，或向人民法院遠訴。

第四款:本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力e

甲方：

法定代表人：（負責(zé)人）

蓋章：

歸期：

乙方：

法定代表人：（負資人）

蓋章?

—I--?

日期：