2000年4月底，城市花園某業(yè)主來到物業(yè)管理部，反映家中有大量的飛蟲，影響她的正常生活。接報后，管理部立即派管理員到其家中，仔細查看了室內(nèi)飛蟲情況：業(yè)主家中的浴缸內(nèi)、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲。隨后又詳細地詢問了業(yè)主飛蟲產(chǎn)生的情況，并對業(yè)主居室周邊環(huán)境、綠化等方面進行仔細查看，排除了室外環(huán)境、綠化產(chǎn)生飛蟲的可能（接報后反應及時，現(xiàn)場處理認真仔細，緩和業(yè)主的不滿情緒）。因這種小蟲管理部以前沒有發(fā)現(xiàn)過，我們先采取常規(guī)的消殺手段進行控制，然后馬上帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進行咨詢，接待人員也不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺手段。次日我們又回訪了該戶業(yè)主，發(fā)現(xiàn)飛蟲仍未絕跡（由于未能找出問題的結癥所在，應主動上門進一步了解情況，不要等業(yè)主再一次投訴，否則工作就將陷入被動）。

為了徹底解決這一問題，我們又帶著樣品走訪了中科院上海昆蟲研究所，仍未得到準確的答復。最后，請教了上海農(nóng)學院的專家，終于認定該蟲叫擬黑尾天牛，是上海地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等（與專業(yè)機構保持密切的聯(lián)系，能為我們的工作帶來很大的便利，有利于更好地為業(yè)主提供專業(yè)化的服務）。了解了該蟲的特點及生活習性，我們就可以對癥下藥，徹底根除蟲害。我們來到業(yè)主家中，再一次對居室及周邊環(huán)境進行了仔細查看，終于找到了“罪魁禍首”——兩盆君子蘭。隨即進行了針對性的噴藥，經(jīng)過一段時間的防治，蟲害得到了有效的控制，業(yè)主終于露出了滿意的笑容。

點評：

1、處理業(yè)主的投訴，溝通回訪一定要及時，不要讓業(yè)主產(chǎn)生拖延敷衍的感覺。

2、遇到自己不能解決的問題，不能簡單地回絕、敷衍業(yè)主，應主動與專業(yè)部門進行溝通聯(lián)系，盡快找出解決的辦法，使業(yè)主享受到專業(yè)化的服務。

3、專業(yè)化服務不僅能使業(yè)主滿意，對自身專業(yè)水平的進一步發(fā)展也是一種積累。