考評是一種行之有效的員工管理辦法。它能促使員工間競爭，提高員工工作的自覺性，從而提高工作效益。但是要使績效考評能做到公正、公平，必須具有科學(xué)可行的量化管理措施。

一般來說，考評員工績效的內(nèi)容主要有工作行為、工作成果、工作能力及工作態(tài)度四個方面。對于清潔管理來說，考評對象一般分為非操作層和操作層兩類。操作層指的是在各個崗位進行清潔實際操作的員工。對這類員工，主要在工作技能、工作效果、工作紀律及態(tài)度等方面進行考評，考評的頻度較大，可分為日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審等。非操作層主要是指在清潔管理中擔(dān)任一定技術(shù)指導(dǎo)任務(wù)外，還擔(dān)任一定質(zhì)量評價責(zé)任及員工管理責(zé)任的人員，包括領(lǐng)班、主管等。對這類員工除應(yīng)以工作紀律、工作態(tài)度、工作效果、工作技能等方面進行考評外，還應(yīng)考核管理技能和管理能力。非操作層的考評頻度相對少些，一般由周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審及管理評審構(gòu)成。以下就介紹績效考評的一般原則與方法。

一、考評內(nèi)容的設(shè)置與量化

（一）確定崗位工作楊準

為了保證考評的客觀性，必須將日常清潔管理的每個工作項目標準化，再以工作標準作為考評依據(jù)進行考評。一般來說，自管型的清潔管理應(yīng)確定的標準有：

（1）員工服務(wù)標淮規(guī)程。

（2）常用機器設(shè)備使用與日常保養(yǎng)標準規(guī)程。

（3）常用清潔劑的使用、分辨標準規(guī)程。

（4）室外清潔標淮作業(yè)規(guī)程。

（5）室內(nèi)清潔標準作業(yè)規(guī)程。

（6）地面清潔標準作業(yè)規(guī)程。

（7）高空作業(yè)標準作業(yè)規(guī)程。

（8）消殺服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程。

（9）安全操作標準作業(yè)規(guī)程等。另外，還可根據(jù)公司的實際情況增加一些標準規(guī)程，如特殊環(huán)境清潔標準作業(yè)規(guī)程、住戶有償保潔服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程、員工培訓(xùn)標準規(guī)程等。

（二）確定評審結(jié)構(gòu)

因績效考評由多個項目組成，各項目在不同的考評對象中所占的比例不一樣，因此，合理確定評分結(jié)構(gòu)也是保證績效考評科學(xué)合理的基礎(chǔ)。一般來說，績效考評以100分為滿分，可由8—10項內(nèi)容組成。其中操作層員工的評分項目可包括：（1）崗位工作質(zhì)量；（2）培訓(xùn)質(zhì)量；（3）自身工作質(zhì)量；（4）服務(wù)質(zhì)量；（5）工作效果；（6）工作責(zé)任心；（7）處理公正性；（8）遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程；（9）團結(jié)配合質(zhì)量；（10）道德水準等。

（三）確定評分細則

評分細則就是確定違反一項量化的質(zhì)量標準應(yīng)該扣罰的分數(shù)，以及在有優(yōu)越表現(xiàn)時應(yīng)該獎勵的分數(shù)。這項工作必須做得很細，保證日常管理中所涉及的項目都能在考評細則中套上相

物業(yè)清潔員工管理

應(yīng)的分數(shù)，而旦扣分必須科學(xué)合理，避免出現(xiàn)該獎沒獎、該罰沒罰的現(xiàn)象。

二、考評操作

（1）日檢。日檢的考評對象主要是操作層員工，一般由部門主管或班組長每天不定時對員工當(dāng)天的工作進行綜合評分，并將結(jié)果記錄在日檢中。

（2）周檢。周檢的考評對象為操作層員工、班組長、部門主管及部門經(jīng)理，由考評人員每周對被考評員工工作進行綜合評分，并將考評結(jié)果記錄在部門工作周檢中?？荚u人與被考評關(guān)系為：①部門主管對操作層員工；②部門主管對部門班組長；③管理處經(jīng)理對部門主管。

（3）月檢?？荚u對象為全體員工，由考評人員每月末對考評對象的工作進行綜合評分，并將考評結(jié)果記錄在部門工作月檢表中。考評人與被考評關(guān)系為：①管理處經(jīng)理對操作層員工；②管理處經(jīng)理對部門班組長；③公司機關(guān)部門經(jīng)理或分管副總經(jīng)理對管理處部門主管。

（4）抽檢。由公司品質(zhì)部或主管部門專業(yè)人員每月不定期對某些部門的某些崗位進行抽檢，并將抽檢記錄在工作檢查表中。抽檢實行輪流抽檢方式，原則上每個部門半年之內(nèi)均抽檢不少于1次。抽檢1次以上的取抽檢的平均分數(shù)作為抽檢分數(shù)。

（5）內(nèi)審：由品質(zhì)管理部每半年對公司及管理處進行1次全面的工作質(zhì)量內(nèi)部審核，并編制內(nèi)部質(zhì)量審核報告書。

（6）管理評審：由總經(jīng)理對公司每年度的管理進行綜合管理評審。一般情況下每年1次，特殊情況下進行追加評審。

三、考評分數(shù)統(tǒng)計及劃分獎罰分數(shù)線

1.每月考評總分的統(tǒng)計

操作員工月總分=日檢平均分x40%+周檢平均分X20%+月檢分數(shù)X20%+抽檢分數(shù)X20%（設(shè)抽檢到的員工分數(shù)所占比例：日檢50%，周檢25%，月檢25%）

非操作層員工月總分=周檢平均分X40%+月檢分數(shù)X30%+抽檢分數(shù)X30%（設(shè)抽檢到的員工分數(shù)所占比例：周檢占60%，月檢40%）

2.半年考評分統(tǒng)計

半年考評分=平均月考評分X80%+內(nèi)審評分X20%

3.年終考評分統(tǒng)計

年終考評=上下半年的平均考評分X80%+追加管理評審X20%

4.設(shè)立獎罰分數(shù)線

獎罰廿數(shù)線及獎罰標準是將工作業(yè)績與個人效益掛鉤的依據(jù)，因而設(shè)置必須合情合理。一般來說，績效考評往往要試運行兩三個月，根據(jù)運行的分數(shù)確定獎罰的分數(shù)線及獎罰標準。一般來說，可將試運行統(tǒng)計所得的分數(shù)劃分4一5個等級，其比例為兩頭小，中間大。對那些超過平均分的員工，應(yīng)據(jù)其所得分數(shù)適當(dāng)上浮工資或采取其他獎勵措施，而對排于平均分數(shù)后的員工適當(dāng)下浮工資或采取其他處罰措施。但上浮總額與下浮總額應(yīng)該基本相等，以保證公司工資總額的相對穩(wěn)定。

附錄一:

某物業(yè)公司清潔部員工績效細則

1.清潔工考評扣分細則

（1）崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：

清潔工在進行公共區(qū)域清潔時不符合《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣崗位工作質(zhì)量評分1一5分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣該扣評分6—15分；引起不良后果的視情況扣減16—30分?？弁隇橹埂?/span>

清潔工在進行垃圾收集時不符合《垃圾收集與處理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減崗位工作質(zhì)量評分1~5分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣孩項評分6_15分；引起不良后果的視情況扣該項評分6~30分?？弁隇橹埂?/span>

清潔工在進行消殺工作時，違反《衛(wèi)生消殺管理掭淮作業(yè)規(guī)程》操作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減評分1一5分；嚴重違規(guī)操作的，每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項評分6—15分；引起不良后果的，視情況扣減該項評分16—30分，扣完為止。

（2）清潔工必須按《清潔部員工培訓(xùn)管理標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)評分項目1—2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3—5分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目6~10分?？弁隇橹埂?/span>

（3）所有清潔工在進行清潔工作時，違反本部門相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)評分項目1一3分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目4_6分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目7~20分?？弁隇橹埂?/span>

（4）清潔工在使用清潔設(shè)備時違反《清潔部清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1一2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3—5分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目6—10分?？弁隇橹埂?/span>

（5）清潔工當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1一2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3—4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目5一10分?？弁隇橹?。

（6）清潔工在工作進程中，必須在指定時間內(nèi)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，如因個人原因不能按時完成相應(yīng)任務(wù)，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)評分項績目1一2分；嚴重違規(guī)，每發(fā)現(xiàn)一項扣減對應(yīng)評分項目3—4分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)評分項目5—10分，扣完為止。

2.清潔部主管/領(lǐng)班績效考評扣分細則：

（1）嚴格按清潔部各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1一2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3—4分;引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目5~10分。同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀原因，屬培訓(xùn)未達標造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄”目內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差、有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直至對應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1一2分，嚴重的扣減3—10分）。

（2）清潔部主管、領(lǐng)班組織安排，監(jiān)控、檢査不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關(guān)標淮作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1一2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~10分。并同時按本款（1）的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減1一2分；嚴重的扣減3—10分）。

（3）清潔部主管、領(lǐng)班當(dāng)值時儀窖儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢査每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減1一2分；嚴重違規(guī)扣減3~4分；引起不良后果的，視情況扣減5_10分。并同時按本款（1）項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減1—2分；嚴重的扣減3—10分）。

（4）不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每沒現(xiàn)一項，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值（一般違規(guī)扣減1_2分；嚴重失職扣減3—4分；引起不良后果的，視情況扣減5—10分）。并同時按本款1項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值（一般程度扣減1_2分；嚴重的扣減3—10分）。

3.其他事項

（1）一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗

心大意引起的，或因記錄簽名不清，不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度輕微不合格；嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。'

（2）檢查、考評時如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1一20分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。

（3）講評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行處罰。

附錄二:

標準文明用語50句

請！您好！歡迎！恭候！久違！拜訪！請說！請進！請坐!請問！謝謝！再見！對不起！請稍等！請指教！很抱歉！請原諒！沒關(guān)系！別客氣！不用謝！請當(dāng)心！請走好！這邊請！您先請！您請講！您請放心！請多關(guān)照！讓您久等了！請跟我來!歡迎光臨！歡迎再來！不好意思！請不要著急！請慢慢講！結(jié)您添麻煩了！希望您能滿意！請您再說一遍！請您協(xié)助我們!請問您有什么事嗎？請問您是否我人？我能為您做什么？很樂意為您服務(wù)！這是我應(yīng)謫做的！把您的需求告訴我！我會盡量幫助您的！我再幫您想想辦法！請隨時和我們聯(lián)系！請您多提寶貴意見！有不懂的地方您盡管問！您的需要就是我們的職責(zé)！