前 言................................................................................ II

范圍.............................................................................. 1

規(guī)范性引用文件..................................................................... 1

術語和定義........................................................................ 1

基本要求.......................................................................... 1

服務流程.......................................................................... 3

服務范圍.......................................................................... 4

服務監(jiān)督與改進..................................................................... 5

參考文獻.............................................................................. 6

本標準根據GB/T 191-2009起草。

本標準由四川省商務廳提出并歸口。

本標準由四川省質量技術監(jiān)督局批準。 本標準起草單位：成都市家政服務行業(yè)協會。

本標準主要起草人：陳富全、王小兵、宋軍艷、馮天華、劉華才、胡莉、曹美女、劉俊蓉、何建凱。

家庭清潔服務規(guī)范

范圍

本標準規(guī)定了家庭清潔服務的術語和定義、基本要求、家庭清潔服務流程、服務內容及服務監(jiān)督與 改進的內容和要求。

本標準適用于從事家庭清潔服務的經營者和個人。

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務指南第8部分：家政服務

術語和定義

GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

家庭清潔服務 以家庭為服務對象，協助家庭成員對其家庭清潔進行實際操作和科學管理的過程。

[GB/T 20647.8-2006，定義3.1]

3.2

家庭清潔服務經營者 依法成立的從事家庭清潔服務經營或中介活動的組織，以下簡稱經營者。

注：參照 GB/T 20647.8-2006 中的 3.1。

3.3

家庭清潔服務消費者 接受家庭清潔服務的對象，通常指雇主，以下簡稱消費者。

3.4

家庭清潔服務員 經培訓并考核合格，并掌握相應的家庭清潔知識和技能的家庭清潔服務人員。

基本要求

家庭清潔服務經營者

具有法律效力的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證。

從事家庭清潔服務的非企業(yè)單位，應當依法向政府有關部門申請登記。

具有固定的經營場所與聯系方式，以及安全服務的相關措施。

家庭清潔服務經營者應有明確的服務流程、交付標準。

家庭清潔服務經營者不得泄露客戶相關信息。

家庭清潔服務經營者應公示服務價格、服務協議示范文本和投訴監(jiān)督電話。

家庭清潔服務經營者與消費者應簽訂家庭清潔服務合同，服務合同以書面形式訂立。經營者提 供一次性或計時家庭服務的，也可采取電話、網絡或雙方當事人認可的其他形式訂立。

家庭清潔服務員

家庭清潔服務員基本要求

年滿16周歲至未滿60周歲（女未滿55周歲），身體健康，自愿從事家庭服務的從業(yè)者，經 營者均可招聘錄用為服務員。

家庭清潔服務員應聘時，經營者應要求服務員提供有效身份證和健康證明。

家庭清潔服務經營者在招聘錄用家庭清潔服務員后，應簽訂勞務協議或勞動合同。

家庭清潔服務員上崗前必須經過培訓,掌握相關家庭清潔服務技能。

家庭清潔服務員職業(yè)道德

遵紀守法，誠實守信，不欺騙消費者，不坑害消費者。

文明禮貌，微笑服務，對消費者和藹可親，熱情友好。

明碼標價，按事先約定的服務價格取酬。

尊重消費者習俗，不干預消費者家庭日常生活，不泄露其隱私。

自重自愛，愛護消費者財物。

家庭清潔服務員工作紀律

家庭清潔服務員不應索取或接受消費者財物，不應拿取消費者遺棄的任何物品。

家庭清潔服務員去消費者住所服務前，應仔細檢查必備（常備）工具，不漏帶服務工具。

家庭清潔服務員應按照與消費者約定的服務時間提供服務，如不能準時到達應提前告知消費 者。

家庭清潔服務員工作期間，不接打與服務工作無關的電話，不擅自使用消費者住所的電話。

家庭清潔服務員工作期間不閑聊，不與任何人評論經營者的好壞和其他情況，不評論其他同 行經營者。

工作期間，家庭清潔服務員未經經營者和消費者同意不可擅自離開工作場所。

家庭清潔服務員儀容儀表

儀容儀表端莊、大方、整潔，不留長指甲。

著裝統一、規(guī)范、整潔。

統一佩戴工號牌，便于識別。

表情自然、親切，提倡微笑服務。

4.2.5 家庭清潔服務員言行舉止

提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親 切誠懇。

主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范，讓客戶感到尊重舒適。

其他

服務過程中，家庭清潔服務服務員應耐心和虛心接受消費者的意見，如遇到涉及服務員人格 尊嚴和人身安全的，服務員應暫停服務，并立即向經營者報告,由經營者妥善處理。

服務過程中，家庭清潔服務員與客戶發(fā)生異議，現場無法與消費者協調、解決的，經營者應 按本標準7.2處理。

管理要求

檔案管理

家庭清潔服務經營者應建立健全的檔案管理制度。特別是建立服務員個人信息檔案、薪資檔 案、成長（培訓）檔案。未征得家庭清潔服務員同意，家庭清潔服務經營者不得對外公布家庭清潔服務 員信息。

家庭清潔服務經營者應將服家庭清潔服務員檔案、消費者檔案、合同資料、培訓資料、消費 者投訴處理資料分類存檔保管。

家庭清潔服務經營者在家庭清潔服務員解聘（離職）后，需將家庭清潔服務員檔案作妥善保 存，自家庭清潔服務員解聘（離職）時間起，三年內不得銷毀。

培訓管理

家庭清潔服務經營者應建立健全培訓管理制度。開展家庭清潔服務人員上崗前基本服務技能、 心理素質、法制、安全、衛(wèi)生等方面的培訓，并建立培訓制度。

家庭清潔服務經營者應確保家庭清潔服務員定期參加崗位培訓、輪訓。確家庭清潔保服務員 達到國家相關部門或行業(yè)協會頒發(fā)的相應職業(yè)技能標準或取得的《職業(yè)資格證書》或《培訓合格證書》 等相應的職業(yè)技能要求。

家庭清潔服務經營者應建立家庭清潔服務員工作評價、培訓記錄制度，保存工作評價、培訓 記錄檔案。

若家庭清潔服務經營者沒有能力對家庭清潔服務員進行培訓的，應委托有培訓能力、有培訓 資質的單位對家庭清潔服務員進行培訓。

清潔用品、用具管理

清潔服務用品、用具應配備齊全，定期檢查、補充。

清潔服務用品、用具應分類存放，使用后需及時清洗、消毒。

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應有規(guī)范的采購控制程序。

采購的清潔服務用品、用具應是經國家制定檢測機構檢驗合格，并符合環(huán)保產品要求。

服務流程

消費者向家庭清潔服務經營者預約家政服務。

家庭清潔服務經營者應了解消費者的具體服務需求，并做好記錄工作。

如遇特殊情況，經營者應專門到消費者要求服務的場所，查看現場，制定服務方案（如該項服務 無法確保服務員人身安全的，經營者應向消費者說明情況，謝絕該項服務）。

家庭清潔服務經營者應告知消費者服務收費標準。

家庭清潔服務經營者可按消費者實際服務面積或實際服務時間等模式收取服務費用。

消費者和家庭清潔經營者需就服務內容、方式、范圍、時間、地址、服務質量和服務過程中消費 者的特殊要求、服務費用、支付方式、雙方權利或義務等簽訂服務合同（協議）。

家庭清潔經營者根據服務合同（協議）或約定，安排或組織家庭清潔服務員為消費者提供服務。

家庭清潔服務員根據服務合同（協議）或約定為消費者服務，遵循安全服務（操作）規(guī)定，服務 時應注意人身安全。

服務完成后，家庭清潔服務經營者或家庭清潔服務員應請消費者按服務合同（協議）或約定要求， 對服務質量進行驗收，消費者可通過簽名或網絡點評的方式進行確認。

消費者按服務合同（協議）或約定，向家庭清潔服務經營者或家庭清潔服務員支付約定的服務費 用。

工作結束后，七個工作日內由家庭清潔服務經營者對消費者進行回訪，核查服務質量。

工作結束后，消費者對服務質量有投訴的或對服務內容、范圍、質量，服務費用產生糾紛的，家 庭清潔服務經營者應按本標準7.2處理。

服務范圍

家庭清潔服務內容

家庭居室外環(huán)境清潔，包括花園、陽光房、陽臺、護欄、地下室、車庫等的清潔。

家庭居室室內清潔，包括地面、頂面、墻面、書房、門窗、隔斷、廚房、衛(wèi)生間、臥室、大廳 等的清潔。

家庭生活設施及物品清潔，包括灶具、潔具、家具、電器、運動器械、沙發(fā)等的清潔。

家庭專項清潔，包括地板、木質地板打蠟、精油護理、石材護理、窗簾清洗、地毯、地磚、空 調、抽油煙機、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治理、病蟲害防治等的專業(yè)清潔。

以上服務內容可由消費者與家庭清潔服務經營者協商確定。

家庭清潔基本順序

從上到下,從里到外，服務時應靈活運用。

家庭清潔過程中，上一步驟未完成不得進行下一步驟工序。

6.3 家庭清潔基本要求

清潔用具分區(qū)、分類、專物專用，做好使用前、使用后的清洗、消毒。

家庭常規(guī)清潔做到“九無、八亮、兩保持”： “九無”是指：無積塵，無塔灰，無蛛網，無碎 片，無污漬，無銹斑，無積水，無布毛，無異味；“八亮”是指：玻璃，金屬扶手，燈具，鏡面地面， 金屬門牌號，電視熒光屏等設備面和衛(wèi)生設備干凈明亮；“兩保持”是指：保持空氣清新無異味；設備 設施保證潔凈整齊，使用狀態(tài)完好。

家庭專項保潔基本要求：

a） 居室地板打蠟：地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡，墻面、踢腳板及室內擺放物干 凈、無濺灑污點，打蠟均勻、薄厚適當、蠟面光亮無流痕、無黃斑、整體一致。

地毯清洗：清洗前的全面吸塵，移動物品井然有序、回歸原位無損失，重點污漬刷洗干凈、表 面平滑，無明顯水份。

家庭室內空氣：應達到《室內空氣質量標準》GB/T 18883-2002中規(guī)定的要求。

居室消毒：應確定病毒種類和需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法，配置有效的殺蟲 溶液，保管好暫時未用的殺蟲劑，提醒客戶收藏好食物以及易受污染物品，以防污染。保證足 夠的消毒滅菌時間，做好善后工作。

空調、抽油煙機與煤氣灶應按照專業(yè)清潔技術方案進行清潔。

服務監(jiān)督與改進

消費者回訪管理

家庭清潔服務經營者應建立消費者回訪管理制度，并指定專人處理回訪事宜。

家庭清潔服務經營者在服務結束后7個工作日內，需對被服務的消費者進行回訪，征求服務意 見，檢查家庭清潔服務員工作質量。消費者提出的意見，應將處理情況按規(guī)定或在約定的時間內及時回 復消費者。

家庭清潔服務經營者回訪可采用電話、網絡、上門面談等方式進行。

家庭清潔服務經營者應根據消費者反饋信息，制定改進措施，不斷提高服務質量。

服務質量投訴及糾紛處理

家庭清潔服務經營者應建立消費者服務質量投訴及糾紛處理、反饋制度。

家庭清潔服務經營者在接到投訴時，需指定接待人員認真、詳細記錄消費者提出的問題和意見， 按相關規(guī)定進行處理和反饋。

出現消費者重大服務質量投訴時，家庭清潔服務經營者應及時與有關部門聯系，并及時回復消 費者。

家庭清潔服務員在服務過程中因人身名譽、安全、勞動保護等重大事件時，家庭清潔服務經營 者應及時與有關部門聯系，及時予以處理解決。

出現服務質量糾紛時，應協商解決。協商不成，可以向服務所在地仲裁機構申請仲裁或向人民 法院提起訴訟。

參考文獻

《社區(qū)服務指南》（GB/T 20647.8-2006）

《商務部關于“十二五”期間促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》（商貿發(fā)[2011]455號）

《四川省人民政府辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的實施意見》（川辦發(fā)[2011]41號）